Services clients : allô, non mais allô ?

Depuis la pandémie, la qualité des relations entre clients ou administrés d'un côté et sociétés ou organismes publics de l'autre, a pris un sérieux coup dans l'aile. Une prise de conscience s'impose.

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Qui n’a jamais pesté un jour contre un interlocuteur sourd, muet, voire autiste ? Un interlocuteur nommé au choix Caisse d’allocations familiales ou organismes sociaux, Engie ou fournisseurs d’énergie ou de télécommunications, impôts ou autres administrations, mais aussi de nombreuses entités privées : mutuelles, banques, e-commerce, etc.

Plus que jamais, les pots de terre vivent la désagréable expérience de se sentir impuissants face à des entités ayant tout pouvoir sur eux. Y compris celui de prendre leurs questions ou doléances par-dessus la jambe, celui de faire des erreurs sans les reconnaître, ni en assumer les conséquences, et encore moins s’excuser. 

Si le chœur des déboussolés et des déçus pouvait s’exprimer, nul doute qu’il crèverait quelques tympans, mais il s’avère plutôt étouffé par un matraquage ‘publicitaire’ de plus en plus intensif et agressif dans le domaine commercial. Voire comble du luxe, par une avalanche d’accusés de réception, de sondages et de questions destinés à recueillir sa supposée satisfaction, et ce tous secteurs confondus !

Ceci transparaît entre autres dans l’enquête annuelle menée par 60 millions de consommateurs, qui a passé au banc d’essai quatre administrations : CAF, Pôle emploi, assurance maladie, assurance retraite. Au détour de son enquête, 60 millions constate par exemple qu’à la Caisse d’allocations familiales, « 54 % des appelants n’ont eu personne au téléphone » sur 408 appels passés, et que 25% seulement des appelants ont obtenu une réponse à leurs questions. Même chose à l’Assurance retraite qui décroche davantage (72% d’appels traités), mais seulement 23% de réponses apportées…et uniquement 5% de réponse à une question basique : « à quel âge puis-je partir à la retraite ? ». L’assurance maladie fait aussi figure de bonnet d’âne : « 72% des appels ne se sont pas décrochés » (après 3 tentatives et au moins 5 minutes d’attente entre chacun); seulement 22% des appels reçoivent une réponse acceptable…et uniquement 5% une réponse réelle. Édifiant…

Entreprises ou administrations auraient pourtant fort à gagner à muscler qualitativement et quantitativement leurs services clients. Car si un client satisfait ne rapporte pas toujours du positif, un client ou un usager insatisfait apporte à coup sûr du négatif en cascade, qui peut coûter cher en termes de moyens humains ou matériels pour le réparer ou le gérer….

La rédaction 

Quand les chatbots remplacent le téléphone 

De nouvelles tendances émergent selon l’institut de sondage BVA qui décerne chaque année le satisfecit « Elu service client de l’année » : « le téléphone, l’e-mail et le site internet sont les principaux canaux de contact. Une utilisation toutefois en baisse au profit des réseaux sociaux, des messageries mobiles et des chatbots : leur utilisation progresse de manière constante ». Parmi les moyens les plus efficaces d’entrer en contact le clic sur « rappelez moi » décroche 84% de satisfaction. D’autres petits malins, sélectionnent « souscrire un nouveau service ou un nouvel abonnement » dans les innombrables choix proposés par les serveurs vocaux : la probabilité d’y trouver du personnel étant plus élevée… Car ce qui était gratuit est souvent devenu payant, et désormais il faut vendre, vendre, vendre.

Dans les services publics aussi

Le baromètre des services publics de l’Institut Paul Delouvrier réalisé par Kantar Public fin 2022 « révèle que l’opinion des Français concernant l’action de l’Etat s’est dégradée cette année pour retrouver des niveaux pré-Covid. La santé publique enregistre une baisse de 3 points à 76%, soit son plus bas niveau depuis les débuts de notre baromètre ». Seules la police, la gendarmerie et la Sécurité sociale sont épargnées. Partout ou presque le même constat : il n’y a plus personne au bout du fil ou du mail ou de la table pour répondre à de légitimes questions…