Éditorial

De l'orange au rouge

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Qui n’a jamais été en proie à la détresse la plus totale, face à l’inertie, aux dysfonctionnements, aux contradictions (quand ce n’est pas à la flagrante incompétence voire au mépris le plus total) des différents interlocuteurs d’un service client qui ne répond jamais précisément et efficacement à l’ensemble de vos demandes ?
Vous aussi, vous connaissez probablement par cœur ce chemin de traverse.
Cette escalade des déconvenues qui nous fait s’arracher les cheveux lorsqu’il faut sur son clavier téléphonique taper dièse, puis étoile, puis 2, puis 1, puis saisir un numéro de client…
Sauf que, parfois, le serveur vocal dysfonctionne, ne reconnait pas votre identifiant, et interrompt donc la communication.
Malgré cela, nous parvenons régulièrement à contourner l’obstacle technologique et à joindre de vive voix un “conseiller clientèle”. Mais trop souvent, celui-ci ne peut répondre concrètement à notre demande car il “ne fait pas partie du bon service”.
Alors tout aussi désabusé que nous, il programme un autre rendez-vous téléphonique “avec un collègue du bon service”, dont bien souvent, nous n’aurons aucune nouvelle !
Il faut ainsi relancer, rappeler, répéter. Sans plus de succès. Ce qui énerve, ce qui agace…
Des dizaines d’heures se retrouvent consommées, consumées, en atermoiements, approximations, tergiversations. Le poisson n’est pas toujours si facile à noyer…
En attendant, le client que nous sommes continue de payer chaque mois un service dont il ne bénéficie pas, ou seulement partiellement. Est-ce acceptable ?
Finalement, après plusieurs semaines d’une panne “répétée et avérée”, un “technicien” est enfin dépêché à domicile, “pour vérifier notre équipement”. Il faut alors se réorganiser afin d’être présent pour le recevoir dans un créneau d’une demi-journée, ce qui implique de modifier son planning, sinon de perdre une journée de salaire… Mais personne ne vient ! Sauf la colère de constater, cette incroyable succession de manquements…
Cet état de fait, révoltant, incite à réitérer son mécontentement, à demander des explications aux responsables, lesquels voient passer quantité de mails, ou courriers recommandés en ce sens, mais n’y répondent pas davantage.
Il suffirait pourtant simplement de s’en expliquer, et de proposer un dédommagement correspondant au préjudice subi par l’absence du service (que l’on continue toujours de payer dans le vide…) pour que tout puisse rentrer dans l’ordre.
Or, rien ne vient. Pire, les réclamations se retrouvent soudainement toutes clôturées comme par magie ! Celle du déni ?
Bon d’accord, il y a des choses bien plus graves. Encore d’accord, le rétablissement d’un bouquet de chaînes de télévision, d’une ligne de téléphone portable, ou d’un accès à internet, n’est pas d’une importance vitale à notre existence. Mais quand même, juste pour le principe. Si nous agissions nous aussi, dans le cadre de notre activité professionnelle, avec cette même insouciance consistant à ne traiter que partiellement, par dessus la jambe, avec un délai de plusieurs semaines ou de plusieurs mois, les requêtes de clients qui financent notre salaire, qu’adviendrait-il de notre sort ?
Vraisemblablement passerions-nous alors aussi, très rapidement, de l’orange au rouge…