Au lendemain des fêtes, certains e-commerçants ont un peu la gueule de bois. Certes leurs affaires ont été bonnes grâce aux ventes réalisées sur des places de marché (marketplaces), qui leur permettent de booster (parfois) énormément leur chiffre d’affaires. Mais sur les forums spécialisés, les messages d’alerte se multiplient : par exemple « Amazon peut du jour au lendemain vous couper votre compte vendeur sous divers prétextes, et bloquer le versement de l’argent qu’il vous doit ». Des faits déjà établis par les enquêteurs de la DGCCRF, qui avaient par exemple « relevé dans les contrats qu’Amazon impose à ses partenaires commerciaux, des clauses lui permettant de modifier unilatéralement ses conditions commerciales ou de suspendre et/ou résilier unilatéralement ses relations commerciales avec ses vendeurs ». En cause, la situation de quasi-monopole bâtie au fil des ans par la tentaculaire firme américaine, qui n’a pas hésité à vendre durablement à perte pour torpiller la concurrence et pour devenir aujourd’hui incontournable. A tel point que 30 millions de français seraient aujourd’hui clients d’Amazon et que la filiale française du géant a affiché un « petit » 38% de hausse de chiffre d’affaires l’an dernier. Raisons de ce succès ? Le choix, avec des millions de références (7500 fois plus environ que dans un hypermarché standard), et la rapidité, avec des livraisons éclair. Amazon y a ajouté une sorte de « satisfait ou remboursé » (garantie de A à Z) qui émeut des e-commerçants : « Amazon rembourse tous les acheteurs qui le demandent avec l’argent des vendeurs ». Durant 30 jours, les acheteurs peuvent en effet retourner leurs commandes sans ambages, certains ‘oubliant’ même cette formalité. Si le client est roi, les e-commerçants seraient quant à eux parfois les dindons de la farce.
Tout se monnaye aussi sur Google et Facebook
D’autant plus que d’autres travers sont pointés du doigt : « les commissions d’Amazon augmentent d’année en année et ils font tout payer ( stockage, retour, publicité…). Chez Amazon, le client a toujours raison, le commerçant subit donc des pertes parce qu’un client a retourné un objet abîmé ou est de mauvaise foi, et gare à vous si vous vous plaignez d’un acheteur : quelques notes négatives et c’est la porte. Quand vous avez un produit qui cartonne, vous verrez au bout de quelques semaines qu’Amazon a fait fabriquer le même en Chine et vient vous concurrencer en cassant les prix ». Mais les autres géants du numérique ne sont pas en reste : un autre e-commerçant témoigne sur un forum spécialisé de son expérience : « Google, au fil des années, a réduit à sa portion congrue les résultats de recherche ‘naturelles’ au profit de résultats payants, rendant quasi-impossible de se passer de publicité pour être visible ». Idem pour Facebook « qui aujourd’hui vous fait payer pour que vous puissiez communiquer avec les fans de votre page, sans quoi la portée de vos messages est devenue ridicule. Un comble : il y a quelques années on vous encourageait à acheter de la publicité pour obtenir des fans sur votre page, et maintenant il faut encore payer pour pouvoir leur envoyer un message ! ». Mais finalement, tout cela est-il si nouveau dans la jungle du commerce ? Et un internaute averti de pointer les pratiques utilisées depuis belle lurette par la grande distribution. Pêle mêle : « faire payer un référencement avant même d’accepter de vendre les produits d’un producteur; obliger le fournisseur à se charger de la mise en rayons gratuitement ; obliger le fournisseur à faire des présentations, animations, promotions gratuitement; imposer le remboursement et la reprise des invendus ou avec des dates limites proches; faire payer les fournisseurs pour participation (obligatoire) aux éléments publicitaires et autres campagnes et études marketings; imposer des contrats d’exclusivité (ce qui rend le producteur pieds et poings liés au distributeur, qui peut alors imposer ses prix d’achat); obliger à des remises-arrière non affectées aux produits (ce qui permet de contourner les législations sur les tarifications) ». Des pratiques souvent méconnues des consommateurs, qui ne peuvent par conséquent pas choisir en connaissance de cause…
La rédaction
