Commerce : le numérique pour le meilleur et pour le pire

L’assemblée générale de la Fédération Jura Commerces a permis de faire le point sur l’évolution des us et coutumes des clients. Des clients de plus en plus connectés qu’il vaut mieux caresser dans le sens du poil…

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La gendarmerie nationale a sensibilisé les commerçants aux risques de cyber-attaques.

Hors du numérique, point de salut ? Si les milliers de commerces du Jura n’ont pas vocation à se transformer en Amazon ou Alibaba, gare à ne pas rater les virages du numérique a rappelé Olivier Morin, consultant en marketing stratégique et digital.
A l’invitation de la Fédération Jura Commerces qui tenait son assemblée générale à Lons-le-Saunier, il a dévoilé un changement de paradigme du côté des clients :
« Le mobile-commerce devient la norme, 55% des internautes achètent via leur smartphone ». De plus « 42% de croissance sont attendus pour le mobile-commerce en 2019 », autant dire que le smartphone est devenu un sésame pour le commerce de demain.
Avec un corollaire : les avis laissés sur les produits deviennent de plus en plus cruciaux, « 73% des internautes s’y fient » selon Olivier Morin. De quoi rester perplexe, car entre le commerçant s’auto-décernant un 10/10 et son concurrent un 0 pointé, la marge d’erreur est grande…
Seuls les véritables avis clients peuvent donc tendre vers la vérité : selon le consultant, les chefs d’entreprises doivent donc inciter leurs clients à s’épancher sur les sites web (lire encadré). Avec pour obligation celle de transformer « l’expérience client » en un bon moment, libéré de toutes contraintes : sans aller « jusqu’à l’exemple d’Ikéa », il a prôné un acte d’achat « où tout est facile ». De là à dire que le consommateur est devenu quelque peu fainéant, il y a un pas que le consultant s’est bien gardé de franchir, préférant conseiller aux commerçants de choyer leurs clients, y compris à travers les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Pinterest, etc.) qui permettent de « conserver un lien », et de les caresser dans le sens du poil.

Des demandes de rançons pour tous

Mais revers de la médaille, le commerce numérique recèle aussi son lot de chausse-trappes. Le commandant de gendarmerie Dario Zugno a ainsi dressé un tableau peu reluisant du « dark web » (web obscur), où « il est très facile d’acheter plusieurs dizaines de milliers d’euros (essentiellement des billets de 20 et 50 € N.D.L.R.) très bien contrefaits pour quelques milliers d’euros ».
Face à cette recrudescence de faux billets, les commerçants jurassiens peuvent heureusement compter sur le dispositif « Alerte Commerces ». Le « bébé » porté par Michel Dronier, président de la Fédération Jura Commerces, a fait des émules puisque 64 départements l’ont adopté : il faut dire qu’en « 9 à 15 minutes », il permet de prévenir par sms l’ensemble des commerçants y adhérant d’un braquage, d’un vol à l’étalage commis en réunion…ou de l’écoulement de faux-billets.
Autre écueil de plus en plus acéré à parer selon Dario Zugno : les cyber-attaques qui ne visent plus seulement les très grandes entreprises, mais aussi les petites (commerçants et artisans). Au terme de plusieurs procédés (faux-site internet, faux mails, etc.), le but recherché des malandrins mise encore et toujours sur le maillon faible : le « facteur humain » qui, en cliquant sur le lien ou la pièce jointe piégés, ouvrira la boîte de Pandore. Avec à la clé par exemple une demande de rançon, et d’incommensurables dégâts si une sauvegarde (fichier clients, facture, feuilles de paie, etc.) n’est pas réalisé quotidiennement…
Le commandant Zugno a ainsi cité en exemple un mail frauduleux émis quelques heures après l’incendie de la cathédrale Notre-Dame de Paris pour « plumer » des entreprises ou des particuliers sous le coup de l’émotion. Prudence reste mère de sûreté, c’est pourquoi la Fédération Jura Commerces et la gendarmerie travaillent à une alerte pour contrer les cyber-attaques véhiculées par ces mails nocifs. Une alerte qui arrivera par un mail…on l’espère non contrefait !

Contact : Fédération Jura Commerces 03 84 86 42 28

Michel Dronier, président de la Fédération Jura Commerces a fait part de la bonne santé du petit commerce dans le département.

Le « Google business » à surveiller

Qui n’est jamais tombé sur une fiche de présentation d’un commerce ou d’une entreprise en tapant son nom sur un moteur de recherche ? Une fiche pas toujours exacte selon Olivier Morin, citant un restaurant dont le numéro de téléphone était erroné. D’après lui, « seuls 50% des commerçants savent que leur entreprise est ainsi fichée, et seuls 50% de ces 50% administrent cette fiche ». D’après lui, il est pourtant simple d’y indiquer des heures d’ouverture ou de rectifier d’éventuelles erreurs. Afin à tout le moins d’éviter de sérieux préjudices, et de suivre les éventuels avis décernés par les consommateurs « sachant qu’une note inférieure à 4 sur 5 » dissuaderait 1 client sur 2 d’acheter…